Les 5 enjeux et tendances de l’e-commerce 2018

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Par Anna PERRET, Content Marketing et PR Manager chez Idealo

M-commerce, shopping cross-border, voice commerce, personnalisation, intelligence artificielle : voici les 5 grands thèmes autour desquels l’e-commerce devrait s’articuler en 2018. L’équipe du comparateur de prix idealo.fr nous livre son point de vue.

M-commerce : de l’importance de réduire les temps de chargement

Selon les chiffres de la FEVAD, si l’e-commerce a progressé de 14 % en 2017, le m-commerce a progressé de 38 % sur cette même période. De plus, le nombre de transactions sur mobile est passé de 20 par an en 2013 à 33 en 2017. Il est donc plus important que jamais de redoubler d’efforts pour répondre aux exigences des acheteurs mobiles. Et pas seulement : Google a annoncé vouloir pénaliser les sites mobiles dont le temps de chargement est trop long. D’où l’urgence pour les e-marchands d’optimiser leurs sites et d’accélérer leur vitesse de chargement afin d’éviter de passer à côté de nombreuses ventes.

Shopping cross-border : fini le géoblocking

L’Union Européenne a voté la fin du géoblocking d’ici fin 2018. Les marchands présents dans plusieurs pays ne pourront plus limiter l’accès de leurs utilisateurs à la version du site du pays dans lequel il réside. Avec cette décision, les consommateurs ne seront plus réduits à leur nationalité et deviendront européens. Les sites auront ainsi tout intérêt à adapter leur offre à un public international.
Si les e-marchands français sont déjà habitués à répondre à la demande en provenance de leurs voisins suisses et belges, ils devront relever le défi de proposer une expérience de qualité aux européens non-francophones. Cela pourrait passer par exemple par l’affichage du site en plusieurs langues, et ce, en s’aidant de traducteurs professionnels et non de Google Traduction !

Assistants personnels intelligents : le SEO à l’heure du voice commerce

Google Home, Amazon Echo et bientôt Apple Home Pod : les assistants personnels connectés se multiplient et pourraient bientôt bouleverser les habitudes de consommation et le travail des chargés de référencements naturel. Les utilisateurs d’enceintes connectées équipées d’un assistant vocal pourraient bientôt adopter le shopping par commande vocale. Les recherches vocales se différenciant des recherches écrites, les requêtes devraient s’allonger et se présenter sous la forme de questions. Les spécialistes du SEO devront donc revoir leurs stratégies de référencement pour réussir à se positionner sur des requêtes longue traîne.

Personnalisation de l’offre: faire matcher données et sécurité

Les e-commerçants n’ont jamais eu accès à autant de données leur permettant d’offrir une expérience personnalisée à leurs utilisateurs. En 2018, l’enjeu sera d’utiliser ces données utilisateurs à bon escient pour permettre aux consommateurs de bénéficier d’une expérience d’achat sur mesure. Des newsletter à la page d’accueil en passant par les notifications push sur mobile : les marchands devront afficher un contenu unique à leurs clients. Une stratégie donnant-donnant puisque leur taux de conversion devrait augmenter. L’enjeu reste toutefois de sécuriser ces données et d’éclairer le consommateur de quelle manière ces données seront utilisées et stockées. Sans cela, il sera difficile de réussir votre stratégie de personnalisation.

Intelligence artificielle : fausse bonne idée ?

À l’ère de la livraison le jour même, les consommateurs sont de plus en plus impatients et de moins en moins indulgents envers les services clients peu réactifs. Il paraît donc logique que de plus en plus d’acteurs du marché soient tentés de déléguer tout ou une partie de leur service clients à l’intelligence artificielle. Les chatbots en sont un exemple parfait. Accessibles 24 heures sur 24, ces assistants virtuels intelligents permettent de communiquer avec les clients en-dehors des horaires de bureau.

Bien qu’alléchante, cette solution ne devra pas être employée à la légère. L’interaction avec les utilisateurs devra paraître la plus naturelle possible, sous peine de voir ces derniers fuir. Un chatbot qui ne saura fournir des réponses qu’à des questions prédéfinies n’apportera aucune valeur ajoutée aux boutiques en ligne. Afin de mener à bien le projet AI, les marchands devront se munir de patience et réfléchir jusqu’à quel point ils souhaitent déléguer leur service client aux chatbots. En effet, il faudra mettre en place un système qui permettra de reconnaître lorsque le conseil par chatbot a atteint ses limites et que l’humain doit reprendre le relai. Il serait en effet dommage de mettre en péril la qualité de la relation client, condition sine qua none de la réussite dans l’e-commerce.

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Matthis Duarte

Fondateur de Pixel News et Consultant SEO.